Verwachtingspatroon patiënt vs visie fysiotherapeut van/op een behandeling.

‘Waaruit bestaat een behandeling/ behandeltraject eigenlijk?’
‘Wat krijgt u nou voor uw vergoeding?’
‘Waar komt de aanname van een half uur behandelen vandaan?’
‘Hoe komt het dat we weleens uitlopen?’
‘Waar heeft u ‘recht’ op?’
‘Wat kunt u van ons verwachten qua bereikbaarheid?’

Graag geven we antwoord op deze vragen. Deze antwoorden hebben namelijk betrekking op een aantal veelgehoorde opmerkingen in onze praktijk, opmerkingen waar we niet altijd op in kunnen gaan zoals we zouden willen, omdat het vaak tot wat scheve gezichten leidt. Opmerkingen als:

‘Je bent te laat begonnen, dat gaat zeker van mijn tijd af?’
‘Het is 2 minuten over half, je hebt een paar minuten van mijn tijd afgesnoept. ’
‘Je bent geen 30 minuten met me bezig geweest en daar heb ik wel recht op. ’
‘Oh, ben je nu al klaar? In dat geval: kun je ook mijn schouder nog even meepakken?’
‘Ik heb het afgelopen uur al 3x gebeld en de voicemail ingesproken, maar hoor maar niks van jullie. ’
‘Ik heb geen last eigenlijk, maar ja, ik betaal natuurlijk mijn verzekering en ik heb recht op 9  behandelingen, dus…’

 

Een nieuwsbrief is dan de uitgelezen mogelijkheid om rustig eens in te gaan op deze toch wel lastige kwesties, hopend op (wederzijds) begrip,  dat in ieders voordeel werkt.

Waaruit bestaat een behandeltraject?
De verzekering vergoed een x aantal (medisch noodzakelijke) behandelingen. Deze kunnen we inzetten voor een (aantal) behandeltraject(en).
Een behandeltraject begint bij een intake. Ook als je al bij ons bekend bent of als het een bekende klacht betreft, moeten we de intake afnemen. Dit heeft te maken met regels vanuit de verzekering, maar ook om er zeker van de zijn dat we niks over het hoofd zien (het zou toch anders kunnen zijn dan de vorige keer). Voor deze intake krijgen we als fysio een gelijke of iets hogere vergoeding dan voor een ‘reguliere’ behandeling, maar we delen er wel 2x zoveel tijd voor in. Dat heeft te maken met dat wij jou als patiënt naast de intake ook altijd willen behandelen de eerste keer, iets waar de verzekering in de vergoeding geen rekening mee houdt. Wij snappen dat je juist graag direct geholpen wilt worden en niet pas een paar dagen of een week later dus plannen wij de extra tijd in. Het is dus onze eigen keuze om hier extra tijd voor in te delen, om meer service te kunnen bieden.
Nadat de patiënt de deur uit is, maken wij het dossier compleet, gemiddeld duurt dit zo’n15 minuten afhankelijk van de complexheid van de klacht.

Na de intake plannen we de ‘reguliere’ behandeling(en) in, vanuit geen enkele wet of verzekering wordt hiervoor een tijd gesteld. Wij kiezen ervoor om een half uur in te plannen, omdat wij de ervaring hebben dat korter vaak tot tijdnood leidt. Een 20 of 25 minuten planning is vaak stressvol, gezien het feit dat we ook voordat we de volgende patiënt binnen laten de administratie op orde moeten hebben (en soms nog snel een appje moeten beantwoorden). Deze tijdsindeling is dus onze eigen keuze, omdat wij dit fijn vinden werken. De aanname dat men ‘recht heeft op’ een half uur behandelen komt waarschijnlijk voort uit het feit dat wij op halve en hele uren plannen, maar is onjuist.
Als patiënt heb je recht op een behandeling. De beste behandeling die wij kunnen geven in de tijd die we daarvoor nodig hebben, dat betekent dat we soms wat eerder klaar zijn, maar soms lopen we ook een beetje uit. Voor ons is het best stressvol om te merken dat als we een paar minuten (ja, soms wel 10 minuten ook, zo goed zijn we soms ;)) eerder klaar zijn, er van ons verwacht wordt dat we nog even doorgaan.

Aan het einde van het traject moet het dossier worden afgesloten en een rapportage worden opgesteld. Dit valt ook allemaal onder het behandeltraject en hiervoor gebruiken we de overige tijd van de behandeling.

We zullen altijd ons best doen op tijd de behandeling te beginnen. We werken echter met mensen en dan gebeuren er nog wel eens onverwachte dingen, zaken die wat extra aandacht/ tijd nodig hebben. We proberen dit zoveel mogelijk te voorkomen, maar in het geval dat we later beginnen, zullen we nog steeds de tijd voor je nemen die we nodig hebben voor jouw behandeling. Het kan dus zijn dat we dan ook uitlopen en daardoor soms een hele dag die 2-5 minuten achter lopen. Het kan ook zijn dat we nog steeds ‘op tijd’ klaar zijn, omdat voor jouw behandeling minder tijd nodig is. Wees niet bang dat we de behandeling afraffelen omdat we wat later beginnen, we dragen er zorg voor dat je de behandeling krijgt waar je recht op hebt.

Voor ons als fysiotherapeuten voelt het soms voor ons alsof we ons moeten verdedigen als we wat te laat zijn en/of ‘te vroeg’ klaar zijn, terwijl het fysio zijn vakwerk is en wij als professionals er over gaan hoe lang we nodig hebben met een patiënt, niet de patiënt zelf. Wij zouden ons geen zorgen moeten maken om de klok, maar om jou als patiënt (en dat doen we!).

Recht op de beste behandeling heb je echter zeker, daar mag niet op beknibbelt worden, maar dat zou ook niet in direct verband moeten staan met de tijd van een behandeling.

Hoe komt het dat we een behandeling maar besteden aan 1 klacht terwijl iemand meerdere klachten kan hebben?
Soms heb je meerdere klachten, die elk hun aandacht vergen. Als we ze allemaal zouden behandelen in 1 behandeling, gaat dat ten koste van de kwaliteit van de behandeling. Ook als we minder dan een half uur bezig zijn met de behandeling van 1 klacht, blijft er nog steeds te weinig tijd over voor goede aandacht voor de andere klacht.

Daarnaast mag het vanuit de zorgverzekeraar absoluut niet en brengen we onszelf daarmee in de problemen.

Bij meerdere klachten is het dus raadzaam eerst de ene klacht te behandelen, daarna de andere of als het allebei de klachten even urgent zijn, 2 aparte afspraken te maken voor de klachten. In dat geval ben je ook sneller van beide klachten af, omdat de behandeling effectiever gegeven kan worden.

Boetes op overtreding zijn hoog, daarom vragen we ook begrip voor onze situatie.

Hoe komt het dat je toch een rekening krijgt als je je afspraak afgezegd hebt?
Dat heeft eigenlijk altijd te maken met het te laat afzeggen van een behandeling. Helaas geldt dit ook voor als je ziek bent of om welke begrijpelijke reden dan ook niet kon komen. Wij hebben deze tijd in onze agenda vrij gehouden en als we er niemand anders meer kunnen inplannen vanwege de late afmelding (minder dan 24 uur voor de behandeling), dan kost dat ons die tijd en moeten we dat in rekening brengen. Dit kan echter niet bij de verzekeraar, want die vergoed geen behandeling die niet heeft plaatsgevonden. En terecht. Om deze reden krijgt u een rekening, dit is niet anders dan bij bijvoorbeeld de tandarts.
Afmelden in het weekend, nacht etc. kan ook gewoon via de app: dat telt 😉

Een beetje aansluitend hierop is ook de uitleg over waarom het ‘opmaken van behandelingen die je nog over hebt’ aan het einde van het jaar niet iets is waar wij achter kunnen staan. Wij zijn opgeleid om mensen te behandelen met fysieke klachten. We staan niet te juichen om mensen die geen klachten hebben, maar wel lekker gemasseerd willen worden, omdat ze daar ‘recht’ op hebben, omdat ze zoveel betalen voor hun verzekering en alles uit het pakket willen opmaken. Wij moeten altijd verantwoorden welke behandeling we waarom toepassen en als een behandeling niet noodzakelijk is, kunnen wij hem dus ook niet verantwoorden. Hoe gezellig we het ook vinden ;).
Daarnaast drijft dit de prijzen van de aanvullende pakketten natuurlijk alleen maar op.

(Telefonische) bereikbaarheid.
Niets is zo irritant als dat je een afspraak wilt verzetten of een vraag hebt en je belt en je belt, maar er neemt niemand op. Dat snappen wij als geen ander. Meerdere keren achter elkaar bellen heeft echter geen zin. Wij hebben geen secretaresse o.i.d., dus moeten zelf de telefoontjes beantwoorden. Als we aan het behandelen zijn, gaat dat nou eenmaal niet. Want het lijkt ons ook bijzonder irritant dat als je behandeld wordt, je fysio telkens weg loopt om de telefoon te beantwoorden.
Het helpt dus ook niet als je 3x achter elkaar belt, de voicemail inspreekt en daarna nog een appje stuurt: dan zijn we nog steeds met dezelfde behandeling bezig ;).
Wij proberen zo snel mogelijk terug te bellen, maar soms duurt dit even omdat we behandeling na behandeling hebben en er misschien net 1 minuut tussen hebben. In het geval dat een antwoord snel gegeven moet worden, is appen voor ons handiger, dat kunnen we altijd wel even doen tussen de behandelingen door. Belletjes doen we meestal aan het begin van de werkdag of in de pauze. Appen heeft dus onze voorkeur. Als je een afspraak wilt verzetten, kun je in de app ook aangeven wat je voorkeur qua tijd heeft (dag en tijd, meerdere keuzes is het makkelijkst), dan kijken we wat er mogelijk is. Ieder van ons kan de appjes beantwoorden, dus als het goed is krijg je daar het snelst antwoord op.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.